Fidéliser un client permet de conserver une relation de confiance avec lui sur la durée. Pourquoi fidéliser ses clients ? La fidélisation de la clientèle est bénéfique pour la pérennité de l’entreprise, et indispensable dans le cadre de sa stratégie commerciale. Car se concentrer sur ses clients actuels demande moins d’efforts que d’aller en conquérir d’autres ! Pour garder ses clients, il faut donc prévoir une bonne stratégie de fidélisation. Comment fidéliser ses clients avec succès ? Voici nos 5 conseils pour y parvenir.
1. Améliorer la qualité pour garder ses clients
La qualité des services et produits proposés par l’entreprise joue beaucoup sur la fidélisation de la clientèle. Pour fidéliser un client, il convient en effet de tenir ses promesses, et de continuer à lui apporter de la valeur ajoutée. La qualité doit se retrouver dans tout le processus d’achat : en amont, et jusqu’au service après-vente.
Le marché, comme la concurrence, évoluent constamment. L’entreprise doit donc s’adapter en permanence, pour continuer à fournir la qualité attendue par ses clients.
2. Renforcer la relation client à chaque étape
Chaque contact avec le client est une occasion de renforcer la relation. Il faut donc être disponible à chaque étape du parcours client : dès la phase de communication, et même après la vente.
Car il ne faut jamais considérer que l’engagement du client est acquis ; il doit systématiquement se sentir estimé.
L’entreprise dispose de moyens pour renforcer la relation avec ses clients :
- leur adresser un mail de bienvenue, ou de remerciement ;
- se déplacer sur le chantier, pour être à leurs côtés pendant la prestation ;
- les recontacter après la vente ;
- mettre en place une newsletter ;
- utiliser les fichiers clients pour personnaliser chaque message ;
- ect
3. Rester à l’écoute de sa clientèle à fidéliser
Pour fidéliser ses clients, il faut d’abord les connaître. Il s’agit de bien cerner leurs besoins et leurs attentes, pour leur proposer des solutions adaptées.
Pour cela, l’entreprise peut :
- recueillir leurs avis (témoignages, questionnaires de satisfaction, etc.) ;
- observer leur comportement sur le marché, et les réseaux sociaux ;
- exploiter les données du SAV ;
- favoriser les communautés de clients, en les laissant s’exprimer (forums, etc.) ;
- etc.
Il arrive aussi qu’un client ne soit pas satisfait. Il convient alors de rester « pro », et de considérer toute réclamation comme une opportunité de s’améliorer. L’entreprise devra faire preuve de réactivité, être à son écoute, et chercher une solution à son problème.
4. Préparer une bonne stratégie pour fidéliser ses clients
Pour mettre en place une stratégie de fidélisation efficace, il faut commencer par sonder la satisfaction de la clientèle actuelle. Il faut ensuite repérer les clients qui sollicitent régulièrement l’entreprise.
Cela permettra de déterminer la bonne manière de fidéliser ses clients, en fonction de l’activité de l’entreprise :
- organiser des concours ;
- inviter les clients à des événements VIP ;
- mettre en place un système de parrainage avec des avantages ;
- permettre au client d’accumuler des points de fidélité transformables en bons d’achats ;
- etc.
En effet, l’objectif est de faire plaisir au client fidèle, et de récompenser sa fidélité. Les actions mises en place doivent donc encourager les clients à réitérer leur achat. C’est aussi l’occasion de récupérer de nouveaux renseignements sur eux, afin d’actualiser leurs besoins, et d’adapter l’offre en conséquence.
Il faut donc constamment veiller à garder le contact, et se montrer disponible et réactif face aux sollicitations des clients.
5. Évaluer le succès de sa stratégie de fidélisation
Enfin, il faut évaluer l’efficacité de cette stratégie de fidélisation, pour l’améliorer le cas échéant. Il s’agit d’analyser plusieurs taux (mesurables par sondages, données internes à l’entreprise, …) :
- taux de clients qui repassent à l’action après une commande ;
- nombre de clients qui achètent un produit différent du premier ;
- période d’activité des clients ;
- recommandation à l’entourage ;
- pourcentage de clients fidèles.
Ce travail permet également de cibler la clientèle à fidéliser. D’après la loi de Pareto, seulement 20 % des clients généreraient environ 80 % du chiffre d’affaires.
Pour savoir comment fidéliser ses clients, il s’agit donc d’être continuellement à leur écoute et d’observer leur comportement, afin de définir une stratégie de fidélisation. L’entrepreneur doit régulièrement se remettre en question, et savoir renouveler son offre, pour mieux satisfaire ses clients.
